Q1. comuoonを導入するに至った経緯をお聞かせください。

バスをはじめとする公共交通機関は、老若男女さまざまなお客さまが日々ご利用になられています。そのチケットの販売窓口には、言葉が聴き取りにくいお客さまやご高齢のお客さまも多くいらっしゃいます。すべてのお客さまにスムーズで快適な接客を提供していく上で、これまで弊社では窓口に立つ全社員の手話の資格取得を推進し、研修などの面でサポートを行ってきました。その流れの中で、昨年4月に障害者差別解消法が施行され、手話などのソフト面だけでなく、ハード面でも何か具体的な対応ができないかと考えていました。そんなとき、たまたま新聞で銀行の窓口にcomuoonが導入されたという記事を目にしまして、興味を持ったのがきっかけでした。その後、Webサイトなどでcomuoonの詳細を知り、この機器ならハード面からチケットカウンターのサービスの質を上げることができると考え、具体的に導入を検討したという経緯になります。

Q2. 普段はどのようにcomuoonを活用されていますか？

大阪駅JR高速バスターミナルのチケット販売窓口に3台、三宮バスチケットカウンターに2台、京都バスチケットセンターに3台、計8台のcomuoonを一斉に導入し、現在各窓口のすべてのカウンターに設置しています。営業時間中は常にcomuoonの電源を入れ、すべてのお客様に聴こえやすいクリアな声での接客を心がけております。初めてcomuoonを見たときは、とても小さくて親しみを感じるデザインという印象だったのですが、実際に音を出して使ってみるとそのクリアな音に驚きましたし、聴こえやすいスピーカーとしてお客さまとのコミュニケーションにおいて高い効果を発揮してくれています。実際、聴き間違いなどによるチケットの誤発行なども以前に比べ減ったと認識しております。

Q3. 窓口業務での導入を検討されている方にメッセージをお願いします。

現在、バスのチケットの販売はインターネットなどもあり、以前に増してお求めやすい時代になりました。しかしながら、ご高齢の方の中にはインターネットでの販売を難しく感じられる方もいらっしゃいます。そういう意味でも、お客さまと対面で、Face to Faceのコミュニケーションができる窓口のサービスは絶対に必要なものだと感じております。comuoon導入後は、現場からその高い効果を感じているという声をたくさん聞いているので、快適なバスの旅、その始まりの場所も快適であることをめざして、今度も引き続きcomuoonを中心によりよいサービスが提供できるよう努めていきたいと考えております。 

窓口担当者の声

聴こえにくいお客さまにcomuoonを使って初めて接客させていただいたときのことでした。最初は少しやりとりをすること自体に不安げな表情をされていたのですが、comuoonを通してコミュニケーションがうまく取れると、次第に表情が明るくなっていき、最後には「ありがとう！」とお礼をおっしゃって、笑顔で帰られたのがとても印象に残っています。そのとき、comuoonの力や聴こえることのすごさ、窓口に立つ人間としてわかりやすくお伝えすることの大切さを、身を持って感じました。これからもcomuoonを通して、伝わる接客を心がけていきます。

※取材内容は2017年2月時点のものです。

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