Universal sound design

Q．comuoonを、どのようにお使いですか

谷崎　毎日3回開催しているスマホ教室で使っています。ひとつのテーブルを囲んで、1回あたりの定員は3名様まで。約1時間、お客様からご質問を伺いながら、スマホの使い方からサービス内容まで何でも説明しています。参加者の年齢層は40代から70代で質問内容も幅広く、私は常に万全の準備を整えて臨んでいます。
熊田　「スマホを使いこなしたい」と言われる、好奇心旺盛な80代のお客様も珍しくありません。ふだんcomuoonは、スマホ教室コーナーのテーブルに置いています。15名のスタッフも全員、必要に応じてcomuoonを使います。カウンターで接客する際に「耳が遠くて……」とおっしゃるお客様や、会話中に聞き返しが多いお客様の場合に、スマホ教室コーナーからカウンターへ持ってくるのです。効果は明らかで、すぐに会話のストレスが無くなりますね。
谷崎　comuoonのことは、スマホ教室の冒頭で「こうした機器も用意しておりますので、私の話が聴き取りにくい時は気軽におっしゃってください」とだけ案内しておきます。実際にやり取りしながら「私の声があまり届いていないかな？」と感じたら、「わたしの声が聞こえにくいと言われるので、利用させていただきますね」と言って、さり気なくスイッチを入れています。
熊田　使用中、comuoonの存在をほとんどの方が意識されていません。風景にとけこみやすい外観デザインも関係しているでしょうね。いずれにしても私たちは、お客様が違和感を抱かずスマホ教室に集中できるよう、comuoonを活用したいと考えています。
谷崎　スイッチを入れた途端、参加者の反応が目に見えて変わるのには毎回驚かされます。それまで私の説明に対して、顔に「？（はてなマーク）」を浮かべたり、首をひねったり、顔を近づけ何とか聴き取ろうとしていた方が、comuoonを使い始めると、うなずいたり、細かい点を質問したり、「わかった」「なるほど」とあいづちを打ちます。スムーズに会話ができるので説明も順調に進み、中身の濃いスマホ教室が運営できています。

Q．comuoon導入の経緯と、導入後の変化をお聞かせください

熊田　株式会社ドコモCS中国法人営業部の紹介です。ここは早い時期にベッドタウンとして開発された住宅地で、日本に3カ所しかない造幣局から約1.5キロ続く「コイン商店街」には、地元の皆さんをはじめ域外からも多くの人がお越しになります。シニア層を中心に、幅広い年齢層の人々が行き交う商店街です。 来店者は多く、店内には常時BGMや映像が流れ、あちらこちらでお客様とのやりとりが同時進行しています。comuoonを知ったのは冬場でした。マスク姿のお客様やスタッフが多く、声がこもってよけいに聴き取りにくい時期です。実際に「聴こえにくい」とお声をいただきスタッフが大きな声で説明するのですが、のどを痛める者が増え、聴こえの環境対策は悩ましい課題でもありました。
谷崎　大きな声で説明するとお客様に強い印象を与え、言葉のニュアンスも変わってしまいます。とはいえ普通のトーンではうまく伝わらない、というジレンマがありました。
そこでcomuoonをさっそく試してみたところ、聴こえに不自由さを感じない私たちにも明瞭で聴き取りやすく、「これが“届く”音なのか」と新鮮でした。
お客様との会話がとてもスムーズになり、普通のトーンでも十分に伝わります。これはすごい！と感じましたね。そして、より快適なサービスを提供するためには、comuoonのように高機能な環境支援機器を積極的に使っていかなければならないと思いました。
熊田　弊社では映像による手話通訳サービスを早くから導入し、必要時には手話サポートセンターのコミュニケーターと店舗をつないで対応しています。しかしcomuoonは聴こえにくさへの対応の幅が広く、何より手話を知らない方に使っていただける。従来とはまったく違う、画期的な機器ですね。

Q．comuoonは、これからも頼もしい味方になりそうですか

熊田　ドコモショップ五日市コイン通り店は弊社の直営店舗だけに、より充実したサービスを提供するモデル店舗として、今後も新しい試みには積極的に取り組みたいと考えています。comuoonの成功事例は、広く他店と共有したい情報です。comuoonをきっかけに、お客様との接点を拡大する流れが全社に広がると嬉しいと思っています。
谷崎　シニアに限らず、聴こえやすさがお客様と私たちの心の距離を、一歩でも二歩でも近づけてくれていると実感します。社名の「CS」には、「お客様に心から満足していただく(Customer Satisfaction)」「心のこもったお客様サービス(Customer Service)」「安心と信頼の通信サービス(Communication Service)」という3つの意味があります。その名に恥じない実践的な取り組みを通じて、地域に密着し、新たな価値や感動を提供できる企業でありたいですね。
熊田　さまざまな音が混在する店内でも、聴こえやすい音でお客様の集中力を高める。それだけではなくcomuoonには、理解を高める、興味を喚起する、コミュニケーションを深める、絆や信頼を生み出すなどいくつものメリットがあります。
仕事で使ううちに、耳が遠くなってきた父にも使って欲しいと思うようになりました。女ばかりのにぎやかな家庭で、いつもポツンとさびしそうな父。comuoonがあれば、父の笑顔も増えるかもしれません。仕事の場面だけでなく、プライベートでも欲しくなる。そこがcomuoonの素晴らしさであり、温かさではないでしょうか。

ドコモショップ五日市コイン通り店様WEBサイト

※取材内容は2019年8月時点のものです。

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