相づち以上の言葉を引き出すcomuoon

──どのような場面でcomuoonをお使いですか

篠原：2つある窓口の1カ所に設置して使っています。高齢の方や、こちらが聴こえにくそうだと感じたお客さまを、さり気なく「こちらへどうぞ」と誘導しています。聴こえにくいという自覚が無い、また聴こえにくいことを知られたくない方もいらっしゃるでしょうから、特にcomuoonを設置したことをアピールはしていません。そっとマイクに近づいて話すなど、こちらから聴こえやすい環境を自然に整えるようにしています。

comuoonはデザイン的にもスマートで威圧感がないので、すっかり店舗風景の一部に溶け込んでいます。操作も簡単で、導入してから約2年になりますが、使い方に困ったことは一度もありませんし故障もまったくありません。

──comuoonを導入して、どんな変化がありましたか

篠原：今思えば、以前はお客さまの多くが服薬指導をしてお薬を渡す際、笑顔は見せてくださっても相づち程度しか打たれないので会話が進まず、日常会話ができるお客さまは限られていました。そのため私たちも、なかなか距離を縮められないジレンマを感じていました。

それがcomuoonを使い始めてからは、「今日はあなたの声が良く聴こえる」と笑顔になられる方や、相づち以外の質問をされる方、しきりにご自分の話をされる方が格段に増えたのです。これには驚きました。私たちの声がはっきりと聞き取れて、さらに「話を聞いてもらえる」と感じたことで、プライベートな話題も話してくださるのだと気づき、お客さまとの距離がぐっと近づきました。

「お客さまの薬」というスタンスで服薬指導

──comuoonの導入以後、聴こえに関して何か感じられたことはありますか

篠原：やはり「今までは聴こえにくかったんだな」と痛感しました。「聴こえ」の問題は想像してもなかなか実感できません。何度も聞き返される方には、声を張り上げてゆっくり話すくらいしか、手立てを思いつかなかった。でもcomuoonをきっかけに、聴覚支援という環境整備の大切さに気づかされました。
薬剤師の役割は、単に処方せんに沿って薬を渡すだけではありません。
お客さまの日頃の体調変化や薬による反応、きちんと服薬できているか、飲みにくくないか、飲み残しはないかなどをお聞きしながら、適切な薬物治療ができているか確認します。時には、主治医に薬の種類や量、回数が適切か問い合わせることもあります。
これらはすべて、お客さま（患者さん）の生命と健康を守るため、薬剤師に課せられた使命でもあるのです。 こうしたお客さまの情報を得るためには、丁寧な会話が不可欠です。
しかし、聴こえにくくて十分な会話ができない状況は本末転倒です。聴こえる環境を整えることは、重要課題だとあらためて感じています。

──これから馬木店をどんな薬局にしていきたいとお考えですか

篠原：薬剤師にもさまざまな進路がある中で、私は、お客さまと長くおつきあいできる調剤薬局を選びました。それは、お客さまの日々の暮らしに根ざした会話を通じて、その人生に丁寧に関わっていけると思ったからです。
服薬指導の際は、「〇〇さんのお薬は……」と話すよう心がけています。処方せんに書かれたカタカナの難しい薬名ではなく、「〇〇さんのお薬」ととらえることで、お客さまも「自分の薬」という意識を持ってくださいます。薬剤師にとっても「〇〇さんのお薬」と位置付けることで、お一人ずつ丁寧に、言わばオリジナルの処方薬をお渡しする感覚になります。弊社が掲げている「すべてはお客さまのために」というキーワードを、私はこうした解釈で仕事に落としこんでいます。

現在、馬木店には私を含め3名の薬剤師と、2名の調剤事務の計5名がいます。みんなcomuoonを積極的に活用して以前のように声を張らなくても普通のトーンで会話ができるようになり、心身の負荷が軽減しました。それぞれお客さまとの距離が縮まり、仕事に手ごたえを感じているようです。
今後はさらに「自分のファンを作る」というスタンスで、地域の皆さんに信頼される、地域の健康相談窓口として機能していきたいですね。

──現在、お客さまとの会話に苦心されている他の薬局や、支援機器の導入を検討中の事業者さまにメッセージをいただけますか

篠原：今やcomuoonは、なくてはならない存在です。聴こえやすさ以上に、業務負荷の軽減、気づきの機会、お客さまの笑顔、コミュニケーションの深耕など多くのメリットを生んでいます。聴こえにくさが原因で会話が減ると、人は次第に疎外感を抱きます。また、聴こえにくさと認知症が混同されるケースも多いと聞きました。

「聴こえ」について私たちが取り組むべき点は多く、その課題解決はさまざまなチャンスにつながる気がします。 comuoonを活用してお客さまの声を聞くことで、傾聴力を高めたい。自分たちに求められていることを知るために、お客さまの思いを知って心に寄り添いたい。それは、どんな業種業態にも共通することだと思います。

馬木店は調剤専門薬局ですが、弊社には他にも調剤併設型ドラッグストアやドライブスルー型調剤薬局など多様な店舗があります。在宅医療や介護事業への取り組みにも力を入れており、医療機関と連携して、寝たきりの方など通院が困難な方のご自宅や入居先の介護施設へ、365日24時間体制で薬の配達・訪問サービスを行っています。今後、さまざまなシーンで「聴こえ」がコミュニケーションの質をどれほど左右するか、実感する場面が増えるでしょう。
その時にcomuoonが大きな役割を果たすと、私は強く確信しています。

※取材内容は2022年8月時点のものです。

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