Q. comuoon導入の前と後で、どのような変化がありましたか？

「いっしょに、明日のこと。」をブランドスローガンに掲げる弊社では、すべてのお客さまに、より安心してお取り引きいただける金融機関を目指す取り組みの一環として、2015年の5月より店頭カウンターへcomuoonの導入を進めてまいりました。導入する前は、ご高齢のお客さまや難聴のお客さまとコミュニケーションをとる際、大きな声でゆっくりとお話するか、筆談ノートを使うしかありませんでした。金融商品の仕組みやリスクなどについて、その内容を1から10までしっかりご理解いただくとなると、何時間、場合によっては一日がかりというケースがあり、お客さまにとても大きな負担をお掛けしていました。しかし、導入してからは、聴力に不自由のないお客さまと同じくらいの時間で、従来よりも中身の濃いご提案をさせていただけるようになりました。お客さまの表情やリアクションを見ていると、心からご納得いただけている様子が伝わってきますので、私たちも、導入の効果を実感しております。

Q. 印象に残っているお客さまやエピソードなどはありますか？

初めてcomuoonを使ったときのお客さまが印象に残っています。その方は重度の難聴で、普通の会話もなかなか難しい状態でした。普段ご自身で使われている機器をお持ちになり、ご来店されたのですが、comuoonを通してお話をしてみると問題なく会話ができました。結局、ご持参された機器を使うことなく、終始なごやかな雰囲気で会話がはずんだことを覚えています。筆談などでは、必要最小限のコミュニケーションになりがちで、普段の生活のことやお客さまのお考えをお聞きすることは難しかったのですが、comuoonのおかげでたくさんお話ができ、お客さまのことをもっと深く知ることができました。お客さまは「いまはこういう便利なものがあるのね」と感動され、とても興味を示されていました。私たち証券会社の業務というのは、多くの書類を用いて、その内容をご説明させていただき、お客さまにしっかりとご理解いただかなければなりません。comuoonは、私たちにとっても、とても有り難い存在です。

Q. 今後の目標や、comuoonに期待することをお聞かせください。

日本では高齢化が進み、これまで不自由なくお取り引きされていたお客さまが、年齢を重ねることで、耳が聴こえにくくなってくるケースは増えていくと思います。comuoonをうまく活用しながら、全てのお客さまと、長く良い関係を築いていきたいです。comuoonの認知度が上がっていくことは、私たちにとっても非常に嬉しいことです。今後の認知拡大に期待しています。

Q. 導入を検討されている方にメッセージをお願いします。

今年4月に施行された障害者差別解消法を機に、私たちのような窓口業務の場ではもちろんですが、それ以外の場でも、障害のある方に対するケアを少しずつ目にする機会が増えてきたかと思います。窓口で筆談をしている様子を目にすることがありますが、筆談ではどうしても限界があります。お互いに気持ち良く、自然で円滑なコミュニケーションをとるためには、comuoonを窓口に設置することが理想的だと思います。金融機関の窓口に立つ人間として、お客さまのためにcomuoonが果たしてくれる役割はとても大きいと感じますし、コミュニケーションがスムーズになることで、接客のクオリティアップにもつながってくると思います。近い将来、証券会社はもちろん、お客さまの大切な財産やライフプランに関わるような職種では、comuoonは、なくてはならない存在になっていくと思います。

SMBC日興証券様WEBサイト

※取材内容は2016年8月時点のものです。

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